信卫〔2025〕50号                        签发人：许书动

办理结果：A

关于对市政协六届三次会议

第P63339号提案办理情况的答复

王玲玲委员：

您提出的关于“普及‘12356’热线电话认知度”的提案收悉。现答复如下：

一、热线运营基本情况

信阳市“12356”热线自开通以来提供每天24小时不间断服务，目前配备心理治疗师7名、心理咨询师1名 ，均为具备相关专业资质与丰富实践经验的专业人员，无论何时何地，民众只需拨打“12356”就能获得专业心理援助。心理热线自开通以来通过微信公众号、视频号、小红书、校园活动、进社区、进单位、中招咨询会、发放宣传册子、直播等形式积极进行宣传和推广，提高12356的知晓度和影响力。截至目前，热线共接听来电889通，其中情绪困扰类502通，包括焦虑、抑郁、烦躁等情绪问题，多因工作压力，家庭矛盾和情感纠纷等；心理危机干预类1通，涉及自杀倾向、自伤行为等紧急情况，通过及时倾听、稳定情绪，联动相关部门采取救援措施，有效避免悲剧发生；人际关系问题类132通，涵盖亲子关系，职场人际关系和社交障碍等；其他254通。有效维护和提升了广大人民群众的心理健康水平。

二、关于提案的答复

（一）关于“12356”心理援助热线电话独特的作用的建议。“12356”热线确实具备及时性、隐蔽性、重复性、普惠性、便捷性、专业性等优点。目前信阳市“12356”热线运营完全遵守相关服务标准，配备接线员均为相关专业资质人员，并通过定期开展专业知识培训，不断提升热线团队的的专业水平和应对复杂心理问题的能力，优化服务质量。同时加强与公安部门的联动，建立信息共享、应急响应等机制，确保危机个案得到多维度支持，形成心理服务闭环。

（二）关于普及认知的措施在于有效推广的建议。为提高广大人民群众对“12356”热线电话的认知度，信阳市采取了多种形式的宣传。一是线上宣传。利用社交媒体平台，在微信公众号、微博、抖音、小红书等热门社交媒体平台上定期发布“12356”热线的相关信息，包括服务内容、心理健康科普知识等。利用短视频、图文等形式，制作生动有趣、易于传播的宣传内容，吸引用户关注和分享。在信阳市卫生健康网站、微信公众号发布“12356”热线开通新闻动态。二是线下宣传。进学校、社区宣传，走进中小学校和高校及社区，开展心理健康教育活动，向师生及广大群众宣传“12356”热线，提高大家对心理健康的重视程度和对热线的知晓率。三是特殊节点宣传。结合心理健康科普“进机关、进学校、进企业”活动，推广热线服务。利用“世界精神卫生日”“525心理健康节”等主题日，组织开展大规模的宣传活动，向公众普及心理健康知识，宣传“12356”热线。四是技术对接优化。下一步将协调相关部门，采用技术手段将一些成熟的专线电话直接转接到“12356”，如：受困群众拨打政府便民服务热线“12345”，可人工转接到“12356”，拓宽求助入口。

（三）关于注意事项的建议。一是采用浅显易懂的标语进行宣传。信阳市采用“12356热线，倾听每一句，温暖不缺席”“心里疙瘩别发愁，12356帮你解忧”“12356热线通，聊一聊心里变轻松”等浅显易懂的标语，争取达到老少皆知，妇孺皆明。二是动态调整热线席位。目前信阳市“12356”设有两个坐席，配备心理治疗师7名、心理咨询师1名，24小时不间断服务，基本满足需求。后期会根据来电量峰值数据，灵活增加临时坐席，保障接通率。三是优化服务流程、制定服务标准。对“12356”热线的服务流程进行全面梳理和优化，明确各环节的工作职责和操作规范，确保服务流程顺畅、高效。制定详细的服务标准和质量规范，包括接线员的服务态度、语言表达、响应时间、咨询效果等方面，提高服务质量。

“12356”热线的普及是健全社会心理服务体系的关键一环，我们将持续加强宣传、优化服务，为广大公众提供更加优质、高效、便捷的心理健康服务，助力社会心理服务体系建设，促进社会和谐稳定发展。

衷心感谢您对卫生健康事业的关心支持，欢迎继续对我们的工作给予监督和指导。

主办单位：市卫健委   联系人：陈运谋  电话：6566522

2025年7月31日

信阳市卫生健康委员会办公室         2025年7月31日印发