细节成就质量

□马 林

《健康报》曾刊登一篇关于中南大学湘雅医院这所百年老院在医疗质量管理方面的报道，介绍了该院从细节入手，加强重点环节监控，防止医疗差错发生的许多小事例，读后感觉很受教益。报道中有这样一个小例子：湘雅医院作为卫生部医院感染监控管理培训基地，承担着全国医院感染监控网的工作。该院感染控制中心负责人介绍他们的经验时说，搞感染控制是从教大家洗手开始的。刚开始有人不理解，说我都干了一辈子了，还用你教我洗手？于是，他们就下病房检查，发现有的医护人员还在用肥皂洗手，便建议医疗区全部取消用肥皂洗手，改用洗手液，接连举办了几期手卫生培训班，并举例说明重症监护病房，危重病人的生命体征本来就很弱，一旦感染，后果不堪设想。他们要求医生每检查一位重症监护病人，都要专门洗手后，再为下一位病人检查。如此关注细节的事例不胜枚举，的确让人感到:细节成就质量，责任成就品牌。

医疗行业是一个特殊的服务行业，具有专业性、复杂性、不确定性和高风险性。医院在提供医疗服务的过程中，随时面临着巨大的风险，患者的安全其实同样面临着许多挑战。

管理是医院永恒的主题。在这一点上，大医院和小医院并无差异。例如，西安交通大学一附院作为西北地区最大的综合性三级甲等医院，2008年，卫生部曾通报批评该院发生的8名新生儿患者因严重院内感染而连续死亡的典型事故案例，指出该院存在院内感染控制工作重视不够，内部管理松懈，有关工作制度执行不力，医务人员责任心不强，思想麻痹，反应迟缓等问题。这些问题，本是医院管理者、医务工作者履行职责应当做好的常规小事，有些恰在重点或关键环节点上，最容易出问题，一旦出问题，往往导致严重后果。所以说，医院管理始于细节。如果管理工作不从细节抓起，“一切以病人为中心”的服务理念就是一句空话。

近年来，我市卫生部门在各级医院中广泛开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的“医院管理年”活动，重点就是抓医疗质量和医疗安全核心制度的落实，引导医院向重质量、重安全、重服务、重法制的方向发展。进一步加强医院内涵建设，为患者提供更加优质的医疗服务。

“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。细节成就质量，细节成就完美。海尔集团总裁张瑞敏曾说过，把每一件简单的事情做好就是不简单；把每一件平凡的事情做好就是不平凡。追求管理的精细化，让管理的每一个环节都透出一丝不苟的严谨，海尔终于创出了中华民族自己的世界级品牌。

对医疗服务工作而言，关注细节，就是关注质量，就是关爱生命、关爱健康，这是患者生命所托，是医务工作者职责所系。让关注细节成为一种习惯，让关注细节成为一种精神，让关注细节成为一种品质。细心再细心一些，认真再认真一些地履行岗位职责，从细节做起，铸造优质服务的品牌。当细节的魅力引来八方患者，我们的医疗机构就不仅能够享有良好的口碑，而且能够在广大患者的心中树立起一座优质服务的丰碑。

文章来源：2010年6月9日《信阳日报》