围绕群众满意　积极采取措施

信阳市中心医院全力构建和谐医患关系 

近年来，信阳市中心医院在市委、市政府的领导下，遵照省市卫生（厅）局的统一部署，牢固树立科学发展观，坚持以人为本，科技兴院，视行风建设为医院不断发展前进的“生命线”，不断加大医德医风建设力度，有效缓解了群众“看病难、看病贵”问题，树立了医院的良好形象。我们的主要做法是：

一、加强领导，形成齐抓共管的合力

一是全面实行了“一把手”负责制，制定了《纠风实施方案》，党委一班人实行分片包干制，领导和督促行风工作，明晰范围，落实责任。二是对注重对患者意见建议的收集汇总工作，组织科室围绕问题和不足开展座谈讨论，本着有则改之、举一反三的态度，立说立行，狠抓整改。三是从便民利民角度抓起，千方百计为患者排忧解难。做到就医程序“快速化”，开辟“生命绿色通道”，实行“三先一后”，全年“无假日”应诊；办事效率“高效化”，实行“首问首诊负责制”、“限时办结制”，对患者投诉、咨询问题在规定时间内予以回复；办理方式“灵活化”，对急危重病人坚持特事特办、急事急办、随到随办。服务内容“周全化”，如，针对特色专家门诊推出了“电话预约挂号”，开设心理咨询门诊、出院病人电话回访等等。四是由院纪检牵头，组成联合督导组，对全院临床病区、服务窗口的服务效能、日常管理开展督导检查，使行风建设工作按党委部署层层推进，落到实处。

二、多策并举，缓解群众“看病难、看病贵”问题

我们对历年来行风评议中群众反映问题中涉及我院的核心问题进行了梳理，群众反映的服务态度不好、药价贵、医护人员与患者沟通少等诸如此类的问题，其实质就是“看病难、看病贵”。找准了问题的症结，医院就从两个方面着手，千方百计为前来就诊的患者创造舒适方便的就诊环境。

在受理服务投诉，畅通举报渠道方面，在全市医疗单位率先实行“零投诉”管理它在实现内部员工自我约束的同时，也把监督权交到了患者手中，“工作凭业绩，态度很重要，患者有投诉，奖金全拿掉。”再如，社会服务承诺方面，从1998年我院社会服务承诺全面实施以来，我们根据社会发展和服务需求的改变，与时俱进，不断创新，对承诺内容也在不断地完善，目前执行的是第三次修订的《社会服务承诺》。我们本着“有诉必复、有访必接、违诺必罚”的原则，针对窗口部位服务不到位的问题，积极查找原因，狠抓正反两方面典型，采取全院通报、会议表彰的方式，让先进事迹得到弘扬，让反面典型得到鞭策，逐步形成全院职工自觉爱护医院形象，珍惜医院荣誉，关心医院发展，操心医院未来的良好氛围。2013年度，仅院纪检就收到患者感谢信42封，锦旗30面，医务人员拒收红包45人次，金额8.8万元。

围绕看病贵问题，一是成立了物价检查小组，每月随机抽查住院病人费用，进行综合分析、公开评价，严格奖惩；二是医院门诊和病房均实行了价目查询服务，价目公示制度，方便病人查询费用；三是实行了病人费用一日清单制，坚持“一日清单”签字制度；四是成立药品采购管理领导小组，将医院所有品种全部纳入集中招标采购的范围，切实把药品降价工作落到实处；五是认真执行国家药品顺价加价政策，严格按照15%的加成率供应患者；六是全院医疗收费价格公示，在病房、门诊醒目位置设电子触摸屏，将所有医疗收费价格公示，接受患者监督；七是全院收费系统实现网络化管理，堵塞不规范收费的漏洞，杜绝和减少多收和少收费现象。

针对群众强烈关注的药品价格问题，我们一是完善监督机制，制定了三线用药规定及基本用药目录，实行了临床医师和药师联合查房、督导制度，出台了《抗生素药物使用分级管理办法》，将抗菌药物合理使用和药品使用指标纳入医疗质量和综合目标管理考核体系中，加强了药品合理使用的指导和监督。

二是超常警示，强化培训。查出不合理用药者，不但要进行处罚，而且要进行合理用药的培训和教育，考试合格后方能持证上岗。

三是制定并实施了全院《临床科室药占比使用规定及处罚办法》，对超出规定药品比率的科室，除按医院原规定处罚外，给予该科室主任超出部分的药品总金额10%的罚款；连续2个月超出医院规定比率的，给予科主任超出部分的药品总金额的15%罚款；连续3个月超出者，免去科主任职务。

四是出台了《市中心医院关于提高基本药物使用比例实施方案》。按照剂型适宜、安全有效、价格合理、中西药并重、临床首选、保障供应的原则，保障群众基本用药，减轻群众医药费用负担。

三、多措并举，促进行风持续好转

行风建设工作作为一项系统工程，体现了一个医院的综合服务能力、医疗创新能力。外部宣传只是一种手段，重要的是要靠规范管理、诚信服务取信于民，要靠纠风工作的实际成果提升信誉，使社会各界群众对医院的行业作风建设感到满意，从心底里接受我们，认可我们。因此，我们本着闻过则喜、闻过则改的态度，畅通反映渠道，广泛征求意见，认真进行整改。

一是实行院长行政查房和行风巡查制度，由带班院长会同医疗、护理、院办、纪检对全院各科室进行医护质量、行业作风、院容院貌检查，并主动征求科室和病人的意见，为他们现场解决问题。

二是在各病区设置了民主评议行风意见箱，为每一位病人印发了民主评议行风意见表，征求他们对各科室医疗服务工作中的意见。

三是每周六上午在门诊大厅设立院长接待日，对群众反映的问题给予及时处理和反馈。

四是对征集到的意见建议分门别类，逐项制定整改措施进行整改。在今年院纪检开展的门诊、住院病人满意度调查中，综合满意率达92.7%。

四、活动促进、典型引导，建立行风工作的标杆形象

实践证明，一个家喻户晓、深入人心的活动的确能够带动单位风气、职工形象和全面建设再上一个新的台阶。我院开展的“争当人民满意医生、争当人民满意护士、争创人民满意医院、争创人民满意科室”（简称“双争双创”）活动即是如此。我们在从严规范职工的职业行为同时，积极倡导“人人代表医院形象，事事体现医院形象，处处维护医院形象，时时打造医院形象”，全院职工的主人翁意识明显增强，文明行为蔚然成风。 “双争双创”活动在我院已是第四届。通过典型带动，进一步增强了医务人员的服务意识、奉献意识、敬业意识。

五、以改促建，建立健全行风建设长效机制

我们坚持评建结合、纠建并举、重在建设的原则，围绕解决群众关心的热点、难点问题，建立和完善了六个长效机制。一是学习教育制度。组织全院职工深入开展法律法规、职业道德、职业纪律、荣辱观和警示教育，着力构建拒腐防变的思想道德防线。二是纠风责任制度，按照“管业务必须管行风、抓管理必须抓行风”的要求，严格落实行风建设“一岗双责”制。三是落实“零投诉”管理机制，严格奖惩，并与年终目标考核挂勾。四是推行医德医风建设一票否决制度，职工在职务任免、职称晋升、评先评优时个人医德将作为重要参考和依据。五是实行院务公开制度。通过多种形式，及时向社会公开医院社会服务承诺内容、部门举报电话、办理程序。

桃李不言，下自成蹊，中心医院时刻把患者利益放在医院发展的核心位置，患者和社会也给予了医院丰厚的回报和荣誉，医院2013年先后荣获“全国医学装备管理先进集体”、“省级文明单位”、“全省三好一满意先进单位”“全省安全生产先进单位”和信阳市“政务公开先进集体”等荣誉称号。下一步我们将在此基础上不断改进工作，自觉树立和践行“以人为本，科技兴院”的办院思想，在构建和谐医患关系方面广谋思路，在全面提升社会满意度方面狠下功夫，切实使我院的医疗服务更加规范、到位，医疗管理更加科学、严谨，医疗质量更加成熟、过硬，为把我院办成真正廉洁、诚信、为民医院作出新的贡献。