信卫〔2015〕4号

信阳市医疗机构服务满意度调查测评

工作实施办法

各区纠风办、卫计委（卫生局），各级医疗机构：

现将《信阳市医疗机构服务满意度调查测评工作实施办法》印发给你们，请按照《实施办法》抓好落实执行。

信阳市纠风办 信阳市卫计委

                     2015年4月1日

信阳市卫计委办公室　　　　   2015年4月1日印发

附件：

信阳市医疗机构服务满意度调查测评

工作实施办法

为深入推进我市医疗机构行风建设，不断改善服务质量，结合国家卫计委提出的“改善医疗服务行动计划”活动的要求，进一步规范全市医疗机构工作程序，特制定医疗机构服务满意度调查测评工作实施办法（以下简称“满意度测评”） 。

一、调查方法

（一）测评形式。“满意度测评”工作采取一季度一次向出院病人（随机抽取）电话问卷调查及半年一次现场问卷（随机拦截）调查相结合的方法。

（二）测评单位。市级医院和二级医院由市纠风办、卫计委组织人员进行问卷调查，其他医院由县区卫生计生委问卷调查，测评结果报市卫计委。

（三）测评对象。出院病人问卷调查对象为调查期内被调查医院的出院病人；现场问卷调查对象为当天在医院就诊的门急诊、住院、出院病人。

（四）问卷制作。“满意度测评”问卷由市纠风办、卫计委统一制作印发。

（五）“满意度测评”调查结果由市卫计委统计并调查撰写报告。

（六）结果计算。出院病人电话问卷调查结果以100％权重比例计入调查季度的综合满意度；半年现场问卷问卷调查结果以30％权重比例计入半年及全年的综合满意度。

（七）加分因素（年度测评计入）。被调查医院在调查年度内获得省级表彰加5分，获得市级表彰加3分，获得县区级表彰加2分。

（八）扣分因素（年度测评计入）。每调查年度内，被调查医院因行风问题被投诉或被市县作风建设督导组通报批评的查实一次，市级通报扣3分，县级通报扣2分。

（九）反馈整改。市纠风办、卫计委在取得调查实例后，将及时通知被调查医院进行核实整改，并报送核实整改书面报告。对群众反映问题严重的，市纠风办、卫计委立案进行调查。在取得测评数据后的5个工作日内，将测评数据反馈给被测评医院，同时在市卫计委网站公布。

（十）结果运用。将测评结果与医院行风评议考核相结合，对测评结果满意度低、群众意见多的医院作为行风检查的重点，不定期开展暗访和督查活动。

二、调查样本

调查样本量。市级综合性医院30人份/所；市级专科医院，二级区县综合医院30人份/所；二级专科医院30人份/所；一级医院20人份/所。

各调查医院按照市纠风办、卫计委通知，提供指定日期内出院病人信息（出院号连续），当日出院病人不足调查样本量的，可顺延次日。

三、调查内容

调查问卷主要调查医院就医流程、就医环境、医院合理收费及医院工作人员服务质量和服务态度情况，每次调查具体内容根据市纠风办、卫计委和当年度有关要求进行调整，以适应行风建设的需要。

信阳市医疗机构行风建设及医疗服务满意度调查测评工作实施办法2015.3.18 (1).doc