信卫〔2015〕 号

信阳市卫生计生委

关于2015年上半年全市二级以上医院

满意度问卷调查情况的通报

各县区卫计委（卫生局），市直各医疗单位：

为客观了解患者对我市公立医院医疗服务的满意度，根据《信阳市医疗机构服务满意度调查测评工作实施办法》，2015年5-6月，市卫计委采取电话回访及现场问卷的方式，对全市15所二级以上医院开展满意度问卷调查，现将问卷调查情况通报如下：

　　一、基本情况

　　（一）问卷调查样本抽取：随机从各医院抽取2015年3-4月的出院病人（抽取样本量为问卷调查数的2倍以上），上半年抽取的样本量达1500个，电话回访量600人次，占40%。

　　（二）问卷调查方式：电话回访有答复的出院病人600人次（每所医院40人次）；现场问卷调查300人次（每所医院20人次）。

　　（三）问卷调查内容：服务流程、服务环境、服务质量、医疗收费、收受红包回扣等五项，医院总体评价分为很满意、基本满意、一般、不满意四个档次。

（四）满意度计算方法：满意1 0分、基本满意8分、一般5分、不满意O分。电话回访满意度占总体满意度70%权重比例，现场问卷调查占总体满意度30%权重比例。

满意度=[（满意数xl0%）+（基本满意数x8%）+（一般满意数x5%）÷调查样本量。

　　各医院总体满意度=电话回访满意度+现场问卷调查满意度。

　　二、调查情况

（一）从整体上看，总体满意度80.51%，满意度80以上有10所医院。15家医院满意度排名为：市肿瘤医院95.3%、商城县人民医院85.45%、市中医院85.25%、市第一人民医院84.98%、市五院83.73%、市三院83.43%、市中心医院82.6%、市四院82.4%、潢川县人民医院81.78%、新县人民医院81.1%、光山县人民医院75.55%、市二院73.18%、息县人民医院71.7%、罗山县人民医院71.58%、淮滨县人民医院69.65%。

群众不满意25人次，其中电话回访不满意16人次，现场问卷调查不满意9人次；电话回访为一般的102人次，其中电话回访102人次，现场问卷调查38人次。不满意问题较多集中为医院环境卫生差、收费不公开透明、医护人员服务态度差等方面。

（二）从问卷调查中反映的40条意见上看，服务流程和态度16，医疗收费13条，服务环境6条，服务质量5条。

（三）满意度问卷调查存在的个性化问题将分别下达整改意见通知书，各调查医院要根据整改意见通知书制定整改方案，务必于8月1 5日前报送市卫计委监察室，各县区卫生局要跟踪督查整改方案的落实，并将督查落实情况报市卫计委监察室。

三、下一步工作意见

（一）开展满意度调查是配合医改工作的一项举措，是评价医院开展“三好一满意”活动的重要指标，是提升医院形象的有效手段，各县区卫生行政部门应高度重视。

（二）各医疗机构要牢固树立“以病人为中心”的服务理念，加强医院内涵建设，通过转变工作作风、优化服务流程、规范服务行为、提高服务水平，真正达到“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标。

（三）各医疗机构要认真对待问卷调查结果，好好分析满意度偏低的原因，结合整改意见通知书查摆工作中存在的问题，认真开展服务质量自查工作，对存在的不满意的问题要加以整改，不断提高医疗质量，改善服务态度，规范医疗收费。

（四）市直及驻市医院将出院病人信息要及时报送我委。今后，该项调查工作将常态化开展，定时通报，并适时于各种媒体发布。各级卫生行政部门对辖区内医院也要积极开展满意度调查工作，以促进我市医疗服务质量的持续改进。

                           2015年8月4日